Parce que le monde de la consommation est parsemé de nombreux pièges, nous postons aujourd’hui des fiches-conseils, publiées, sur la toile, par la Fédération Nationale des Associations de Consommateurs au Maroc dans l’objectif d'éduquer et de renseigner la population sur ce qui a trait à la protection du consommateur :
Les clauses abusives
Le délai de livraison
Le délai de rétractation
La publicité
L’obligation d’information
La vente en solde
LES CLAUSES ABUSIVES
Dans les contrats conclus entre fournisseur et consommateur, est considérée comme abusive toute clause qui a pour objet ou pour effet de créer, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.
De façon indicative et non exhaustive, peuvent être regardées comme abusives, les clauses ayant pour objet ou pour effet :
1) dans les contrats de vente de supprimer ou de réduire le droit à réparation du consommateur en cas de manquement par le fournisseur à l’une quelconque de ses obligations;
2) de réserver au fournisseur le droit de modifier unilatéralement les caractéristiques du produit, du bien à livrer ou du service à fournir.
3) D’exclure ou de limiter la responsabilité légale du fournisseur en cas de mort d’un consommateur ou de dommages corporels causés à celui-ci, résultant d’un acte ou d’une omission du fournisseur.
4) D’exclure ou de limiter de façon inappropriée les droits légaux du consommateur.
5) De prévoir un engagement ferme du consommateur, alors que l’exécution de l’engagement du fournisseur est assujettie à une condition dont la réalisation dépend de sa seule volonté.
6) D’imposer au consommateur qui n’exécute pas ses obligations une indemnité d’un montant disproportionnellement élevé.
7) D’autoriser le fournisseur à résilier le contrat de façon discrétionnaire si la même faculté n’est pas reconnue au consommateur.
8) D’autoriser le fournisseur à mettre fin sans un préavis raisonnable à un contrat à durée indéterminée, sauf en cas de motif grave
9) De proroger automatiquement un contrat à durée déterminée en l’absence d’expression contraire du consommateur.
10) De constater de manière irréfragable l’adhésion du consommateur à des clauses dont il n’a pas eu, effectivement, l’occasion de prendre connaissance avant la conclusion du contrat.
11) D’autoriser le fournisseur à modifier unilatéralement les termes du contrat et sans en informer le consommateur ;
12) De prévoir ou d’augmenter le prix ou le tarif des produits, biens et services au moment de la livraison ou au début de l’exécution du service, sans que, le consommateur n’ait de droit correspondant lui permettant de rompre le contrat.
13) D’accorder au fournisseur, seul, le droit de déterminer si le produit ou bien livré ou le service fourni est conforme aux stipulations du contrat ou de lui conférer le droit exclusif d’interpréter une quelconque clause du contrat.
14) De restreindre l’obligation du fournisseur de respecter les engagements pris par ses mandataires ou de soumettre ses engagements au respect d’une formalité particulière.
15) D’obliger le consommateur à exécuter ses obligations alors même que le fournisseur n’exécuterait pas les siennes.
16) De prévoir la possibilité de cession du contrat de la part du fournisseur, lorsqu’elle est susceptible d’engendrer une diminution des garanties pour le consommateur.
17) De supprimer ou d’entraver l’exercice d’actions en justice ou des voies de recours consommateur.
LES DÉLAIS DE LIVRAISON
Dans tout contrat ayant pour objet la vente de produits ou de biens ou la fourniture d’une prestation de service à un consommateur, le fournisseur doit, lorsque le prix ou le tarif convenu excède un seuil fixé par legalement et que la livraison des produits ou des biens ou l’exécution de la prestation n’est pas immédiate, préciser par écrit la date limite de livraison ou d’exécution de la prestation au niveau du contrat, de la facture, du ticket de caisse, de la quittance ou de tout autre document délivré au consommateur.
Si le délai mentionné est dépassé de 7 jours et lorsque le retard n’est pas dû à un cas de force majeure, le consommateur dispose, sans recours à la justice, de la faculté de résilier de plein droit l’engagement le liant au fournisseur portant sur le bien non livré ou la prestation non exécutée.
Le consommateur exerce ce droit dans un délai maximum de 5 jours après expiration du délai de 7 jours, sous réserve de dresser au fournisseur un avis de résiliation par le consommateur et que la livraison du bien ou l’exécution de la prestation ne soit pas intervenue entre temps.
Dans ce cas de résolution, les sommes versées d’avance par le consommateur doivent être remboursées par le fournisseur dans un délai ne dépassant pas 7 jours à compter de la date de réception de l’avis précité. A partir du 8ème jour, cette somme est productive d’intérêt de plein droit, au taux légal en vigueur au bénéfice du consommateur, sans préjudice du droit qu’a ce dernier de réclamer des dommages et intérêts.
DÉLAI DE RÉTRACTATION
Pour les contrats conclus à distnace
Le consommateur dispose d’un délai de retractation, et cela, sans avoir à se justifier, ni à payer de pénalités, à l’exception, le cas échéant, des frais de retour.
Les délais mentionnés courent à compter de la date de réception du bien ou de l’acceptation de l’offre pour les prestations de services.
07 jours pour exercer son droit de rétractation ;
30 jours pour exercer son droit de rétractation, si le fournisseur n’honore pas son engagement de confirmer par écrit les informations suivante:
Les caractéristiques essentielles du produit, du bien ou du service
L’indication du prix ou du tarif
L’identification des principales caractéristiques du produit, bien ou service objet de l’offre ;
Le nom et la dénomination sociale du fournisseur, les coordonnées téléphoniques qui permettent de communiquer effectivement avec lui, son adresse et s’il s’agit d’une personne morale, son siège social et, s’il s’agit d’une personne autre que le fournisseur, l’adresse de l’établissement responsable de l’offre ;
Concernant le cyber-commerçant :
s’il est assujetti à la taxe sur la valeur ajoutée, son numéro d’identité fiscale ;
si son activité est soumise au régime de la licence, le numéro de la licence, sa date et l’autorité qui l’a délivrée ; s’il appartient à une profession réglementée, la référence des règles professionnelles applicables, sa qualité, professionnelle, le pays où il a obtenu cette qualité ainsi que le nom de l’ordre ou l’organisation professionnelle où il est inscrit. les délais et les frais de livraison ;
L’existence du droit de rétractation
Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ;
La durée de la validité de l’offre et du prix ou tarif de celle-ci ;
Le coût de la technique de communication à distance utilisée;
La durée minimale du contrat proposé, lorsqu’il porte sur la fourniture continue ou périodique d’un produit, bien ou service.
La confirmation des informations mentionnées ci-dessus, à moins que le fournisseur n’ait satisfait à cette obligation avant la conclusion du contrat ;
L’adresse de l’établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ;
Une information sur les conditions et les modalités d’exercice de son droit de rétractation;
Les informations relatives au service après vente et aux garanties commerciales ;
Les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d’une durée indéterminée ou supérieure à un an.
Les numéros de téléphone destinés à recevoir les appels du consommateur en vue de suivre la bonne exécution du contrat conclu avec le fournisseur ou pour l’examen d’une réclamation, ne peuvent être soumis à des taxes additionnelles. Ces numéros doivent être indiqués dans les contrats et dans les correspondances.
Le consommateur doit être mis en mesure de suivre sa demande et d’exercer son droit de rétractation ou de bénéficier de la garantie par n’importe quel moyen de communication et cela sans avoir à supporter des frais supplémentaires
LA PUBLICITÉ
Toute publicité comportant, sous quelque forme que ce soit, des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur, est interdite.
Est également interdite toute publicité de nature à induire en erreur.
Toute publicité, qu’elle qu’en soit la forme, qui peut être reçue à travers un service de communications s’adressant au public, doit indiquer sa nature publicitaire de manière claire et sans ambigüité, notamment les offres promotionnelles telles que les ventes en solde, les cadeaux ou les primes ainsi que les loteries publicitaires lors de leur réception par le consommateur. Elle doit également indiquer clairement le fournisseur pour le compte duquel la publicité a été réalisée.
Le fournisseur est tenu, lors de toute publicité par courrier électronique: de donner une information claire et compréhensible concernant le droit de s’opposer, pour l’avenir, à recevoir les publicités; d’indiquer et de mettre à la disposition du consommateur un moyen approprié pour exercer efficacement ce droit par voie électronique.
Il est interdit, lors de l’envoi de toute publicité par courrier électronique: d’utiliser l’adresse électronique ou l’identité d’un tiers ; de falsifier ou de masquer toute information permettant d’identifier l’origine du message de courrier électronique ou son chemin de transmission.
Ses mesures s’appliquent quelle que soit la technique de communication utilisée.
OBLIGATION D’INFORMATION
Tout fournisseur doit mettre, par tout moyen approprié, le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du produit, du bien ou du service ainsi que l’origine du produit, ou du bien et la date de péremption, le cas échéant, et lui fournir les renseignements susceptibles de lui permettre de faire un choix rationnel compte tenu de ses besoins et de ses moyens.
A cet effet, tout fournisseur doit notamment par voie de marquage, d’étiquetage, d’affichage ou par tout autre procédé approprié, informer le consommateur sur les prix des produits et biens et tarifs des services, et lui fournir le mode d’emploi et le manuel d’utilisation, la durée de garantie et ses conditions ainsi que les conditions particulières de la vente ou de la réalisation de la prestation, et le cas échéant, les limitations éventuelles de la responsabilité contractuelle.
Le fournisseur est tenu également de délivrer une facture, quittance, ticket de caisse ou tout autre document en tenant lieu à tout consommateur ayant effectué une opération d’achat et ce, conformément aux dispositions fiscales en vigueur.
L’indication du prix ou du tarif, dont l’information est obligatoire, doit comprendre le prix ou le tarif global à payer par le consommateur y compris la taxe sur la valeur ajoutée, toutes autres taxes, ainsi que le coût de tous les services à payer obligatoirement en supplément par le consommateur.
Tout produit ou bien mis en vente doit obligatoirement être accompagnée d’une étiquette.
Dans les contrats d’abonnement d’une durée déterminée, le fournisseur doit rappeler par écrit au consommateur, par tout moyen justifiant la réception.
En cas de non tacite reconduction du contrat : au terme de celui-ci un mois au moins avant le terme prévu pour l’échéance du dit contrat ; ou, en cas de tacite reconduction : le délai durant lequel le consommateur peut exercer sa faculté de ne pas renouveler le contrat, un mois au moins avant le début dudit délai.
En cas de clause de tacite reconduction, lorsque cette information n’a pas été adressée au consommateur conformément a la
loi, celui-ci peut, sans avoir à se justifier ni à payer de pénalités, mettre fin au contrat à tout.
Lorsque la totalité ou une partie d’un contrat doit être rédigée par écrit, le fournisseur est tenu d’en faire établir autant d’exemplaires que nécessaire et d’en remettre au moins un au consommateur.
Dans le cas des contrats dont toutes ou certaines clauses proposées au consommateur sont rédigées par écrit, ces clauses doivent être présentées et rédigées de façon claire et compréhensible pour le consommateur. En cas de doute sur le sens d’une clause, l’interprétation la plus favorable au consommateur prévaut.
Le fournisseur s’engage à indiquer au consommateur, avant la conclusion du contrat, la période pendant laquelle les pièces de rechange et les pièces indispensables à l’utilisation des produits ou biens seront disponibles sur le marché.
VENTE EN SOLDE
Les ventes en solde sont les ventes accompagnées ou précédées de publicité et annoncées comme tendant, par une réduction de prix, à l’écoulement accéléré de produits et biens en stock.
La vente en solde ne peut être pratiquée que si elle est accompagnée d’un affichage clair et lisible du terme « soldes ».
Le fournisseur est tenu d’indiquer dans les lieux de vente:
les produits ou biens sur lesquels porte la réduction de prix.
le nouveau prix appliqué et l’ancien prix qui doit être barré.
la durée des soldes avec la détermination de leur début et de leur fin.
L’ancien prix barré ne peut excéder le prix le plus bas effectivement pratiqué par le fournisseur pour un bien ou produit similaire dans le même établissement au cours des 30 derniers jours précédant le début des soldes.
Le fournisseur peut en outre indiquer les taux de remise applicables aux produits et biens objets des soldes.
Dans toute publicité, enseigne, dénomination sociale ou nom commercial, l’emploi du mot solde(s), de ses équivalents dans d’autres langues ou de ses dérivés est interdit pour désigner toute activité, dénomination sociale ou nom commercial, enseigne ou qualité qui ne se rapporte pas à une opération de soldes.
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